中国杭州低碳科技馆

为了迅速、有效、妥善地处理中国杭州低碳科技馆展厅日常接待工作中发生的突发事件以及观众投诉，更好地提升展厅各项工作，展览部于2017年12月26日举行展厅突发事件应急处理交流分享会。

本次培训以展厅为单位，由本岗位辅导员扮演游客，其他辅导员作为处理事件的当事人，模拟投诉情景，将日常服务过程中本岗位多发性、有代表性的事件进行演练，并提出解决方案。

现场演练结束后，展厅主管结合岗员们的情景演练进行现场点评，深入剖析问题，进一步总结经验，探讨事件发生的标准化处理办法，力求让每位岗员熟悉相关应急预案和处理程序，并学习不同展厅的应急处理经验，保证工作的衔接与协调。

巾帼文明岗岗长陈喆充分肯定了岗员在处理应急事件时的积极态度，并要求在今后的工作中，严格实行首问负责制，加强沟通联系，学会换位思考，完善处理机制，为科技馆做好观众服务工作提供有力的保障。通过此次培训，全体岗员们积极分享、认真总结，通过理论学习，梳理思路，通过技能学习，积累经验，进一步明确了突发事件与游客投诉的处理程序。在日后的工作中，岗员们将继续一起努力，不断完善应对突发事件的系统，运用客观、公正、高效的处理方式，提升应急能力，树立巾帼形象，努力使群众更加满意。